改善服务成就精彩小案例，提升质量护佑百姓大健康

　　为深化实施进一步改善医疗服务行动计划，紧密围绕医院“服务年”中心工作，1月12日下午，中山市博爱医院（中山市妇幼保健院）开展2020年“以人民为中心，提高医疗服务质量”为主题的优秀服务项目案例征集评选活动。医院各科室上报了包括党建服务、改善服务、提升服务、感动服务和志愿服务5种服务类型的服务案例共36个，涉及巡讲义诊、后勤服务、优质护理服务、便民惠民服务、人文服务、志愿服务等领域。经过前期激励角逐，最终评选出12个优秀服务案例。评审会现场，12个优秀服务案例逐一进行汇报。

　　

　　

　　党建引领，提升群众与医护人员满意度

　　妇科党支部汇报了《“党建引领健康行，优质服务暖人心”巡讲义诊系列活动服务》项目。该服务项目通过党建工作与业务工作深度融合、同步发力，定期开展巡讲义诊，为患者提供便民利民的优质服务，提高满意度。全年共开展11场健康义诊，服务人数达1028人次，提高了对女性生殖健康知识的掌握，对相关知识的知晓率从活动前的52%提高到活动后的93%，群众满意度高达99%。

　　第一党支部汇报了《把时间“还”给医务人员》服务项目。第一党支部以党建引领，开展人事系统信息化建设工作。通过信息化手段摆脱时间和空间的限制，做到“让数据多跑路，员工少跑路”，减少医务人员办理事务性、行政性业务的来回走动，切实便利员工，把时间“还”给医务人员。

　　

　　开展优质护理服务，温暖患者心房

　　产房汇报了《导乐分娩服务》项目。2020年我院产科开展导乐陪伴分娩服务，为产妇持续提供陪伴、给予产妇实施非药物镇痛方法，帮忙产妇活动、调整待产分娩体位、感情支持等等一对一个性化全程服务，让产妇愉快、安心舒适地度过产程。2020年共提供导乐陪伴服务1119人次，服务满意度达100%，真正做到有需求、能满足，让产妇满意、医院满意，收获更多的社会好评！ 

　　

　　妇科汇报了《叙事护理服务》项目。新冠疫情的特殊时期，为了消除住院病人住院期间无人陪护的焦虑和恐惧，护士通过对患者故事的倾听、吸收，用温暖、智慧的语言帮助患者实现生活、疾病故事意义重构，并发现护理要点，继而对患者实施护理干预。项目开展以来，收到了患者的好评，妇科护理人员表扬次数显著增加。此外，妇科护理还汇报了另一个亮点工作《“手牵手”服务》项目。项目实施后，人流患者的负性情绪由实施前的82%降至52%，3级疼痛率由37.21%降至16.28%，患者满意度由92%提升到98%.

　　

　　

　　以“互联网+”为手段，开展便民惠民服务

　　新生儿科汇报了《远离胆红素脑病服务》项目。新生儿科以”互联网+”为手段，开展黄疸监测随访，利用智能经皮黄疸检测仪，对新生儿胆红素水平进行远程居家动态监测，发现异常及时引导来院干预，保护新生儿安全。目前已经服务500个家庭，线上咨询200人次，大大减少了新生儿“非必要”就诊的次数。对比近三年的数据，胆红素脑病及重度高胆红素血症较前下降近50%。此外，新生儿科还汇报了另一个亮点工作《新生儿住院管理服务》项目。通过信息化手段，实现了新生儿家属在公众号上实时查看住院费用和交纳押金，减少家属在院内来回跑动的时间。项目实施后，出院复诊预约率由13%提高至97.5%；出院1个月内的复诊率由83.8%提高至98.3%。

　　

　　关注民生问题，缩短等候时间

　　保卫科汇报了《提升停车优质服务》项目。2020年医院着力解决停车难的问题，开展提升停车优质服务，畅通生命绿色通道服务。通过整改硬件，出台《医院职工车辆停放暂行管理办法》，重新规划院内道路，规范医院各通道的标识等工作，现每日院内车流量由原8000辆次，增加至每日9200辆次，拥堵情况得到了明显的改善。

　　儿童保健科汇报了《缩短智测儿童检测等待时间服务》项目。医院儿保科通过充分调配低峰段班次工作人员支援高峰段人员，规范心理量表操作流程，提高检测水平等措施，病人等待时间缩短由原来智测36分钟，缩短为23分钟，心理量表时间由原来16分钟缩短至9分钟，大大节约患者等候时间。

　　

　　

　　以人文服务为媒介，构建和谐医患关系

　　医院团委汇报了《以“志愿服务”为载体，助力医院创文攻坚》项目。在医院党委的领导下，党工团联合开展了各类院内常态化志愿活动，包括大型健康义诊、“我爱我家”美化环境志愿服务，“文明就诊”引导志愿服务等；在院外开展“救在身边”急救培训进企业服务、镇区健康义诊服务等。截止到2020年12月，开展志愿服务108场，参与志愿者465人次，全年累计服务时数10565.03小时，服务群众约3万余人。中山市博爱医院医务志愿者服务总队荣获2020年度中山市优秀青年志愿服务团队称号。

　　医院外联部汇报了《搭建“连心桥”，共创“人文院”医务社工服务》项目。项目通过整合医院、家庭、社区的资源，搭建个案管理服务平台、公益资源联结平台、健康管理服务平台和实证研究平台，为就医过程中遇到困难患者及家属提供支援服务。医务社工服务项目以专业的服务技术配合医院打造有温度的医疗服务，从零到有，改善了现有的服务，让病患以及医护人员都能感受到温暖和用心。

　　外一科汇报了《个性化全程管理模式在乳腺换患者服务》项目。项目以“人文服务”为载体，开展乳腺患者个性化全程管理服务，通过术前为患者床头放置平安果，减轻患者紧张、焦虑，体现人文关怀；设计柠檬皮预防术后麻醉反应引起的恶心、呕吐；每天带领患者做早期康复功能锻炼操一次；每月开展患教会一次；医务社工为患者提供个性化心理护理等服务，从患者所处疾病的各个时期出发，制定适合患者自身的个性化全程管理模式。项目实施后，全麻术后麻醉反应引起的恶心、呕吐发生率由68.9%降至9%.

　　

　　最后，医院党委书记、院长高建慧强调，改善服务成就精彩小案例。此次评审各科室的项目展示与交流，为医院在精细化管理、医疗技术及服务内涵提升等方面提供了大量有益样本和值得借鉴的方法手段，这也将让我们的诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。今后，医院将继续在现有基础上不断拓展自身能力，积极探索创新，在以“以人民为中心，提高医疗服务质量”为目标的道路上继续前行。